Seit Jahren gehören die Customer Experience und die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden zu den strategischen Prioritäten von CEMEX weltweit. Ein Blick hinter die Kulissen zeigt, wie die zuständigen Mitarbeiterinnen an der stetigen Verbesserung der Kundenerfahrung arbeiten und welche Rolle die Digitalisierung dabei spielt.
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Die Customer Experience umfasst die Gesamtheit aller Eindrücke, die ein Kunde während der gesamten Dauer einer Kundenbeziehung von einem Unternehmen erhält.* Soweit die Theorie. In der Praxis sind es manchmal Kleinigkeiten, die den Alltag erleichtern: gänzlich papierlose Bestellungen zum Beispiel oder eine freundliche, informative Beratung.
CEMEX befragt regelmäßig seine Kundinnen und Kunden per E-Mail, wie sich ihre Einkaufserfahrungen verbessern lassen und ob sie das Unternehmen weiterempfehlen würden. Besonders die zweite Frage ist entscheidend, um den Net Promoter Score (NPS) zu errechnen, der einen wichtigen Hinweis auf die Kundenzufriedenheit darstellt.
Aber auch darüber hinaus nimmt CEMEX die Anregungen der Kundinnen und Kunden ernst. „Wir lesen alle Hinweise und stoßen daraufhin Veränderungen bei uns im Unternehmen an“, sagt Linda Haferung, Analyst Customer Experience. Spezialisten für Customer Experience gibt es selbstverständlich in jedem CEMEX-Land.
*Quelle: Wirtschaftslexikon Gabler
Magdalena Poteralska ist bei CEMEX europaweit für Customer Experience zuständig und leitet ihr Team von Warschau aus. „Wir glauben fest daran, dass unsere Kundinnen und Kunden am besten wissen, welche Art der Zusammenarbeit für sie am zufriedenstellendsten sind. Aus diesem Grund hat ihre Meinung einen hohen Stellenwert, wenn wir an neuen Vorschlägen oder Verbesserungen bestehender Produkte und Dienstleistungen arbeiten“, sagt sie.
Dem Wunsch nach automatisch versendeten Auftragsbestätigungen per E-Mail konnte das Unternehmen beispielsweise nachkommen. Ein zweites Beispiel: Weil sich Kundinnen und Kunden mehr Lieferkapazitäten wünschten, wurde der Fuhrpark mit zusätzlichen Fahrmischern erweitert. Einige Neuerungen werden auch erst einmal regional getestet. So läuft in Sachsen momentan ein Pilotprojekt, in dessen Rahmen die Empfänger informiert werden, wenn eine Verzögerung der Lieferung abzusehen ist. Auch die Erreichbarkeit wurde in Sachsen verbessert. Bewähren sich diese Innovationen, werden sie auch an weiteren Standorten in ganz Deutschland eingeführt.
Auch verschiedene digitale Anwendungen verbessern das Kundenerlebnis. „Mit unserem digitalen Kundenportal CEMEX Go erweitern wir unser Serviceangebot für unsere Kundinnen und Kunden und digitalisieren unsere Vertriebsprozesse“, erklärt Patrick Triems, Leiter Digitale Vertriebsprozesse Europa. „Seit fünf Jahren entwickeln wir auf Basis des Feedbacks unserer Kundinnen und Kunden diese Plattform und die dazugehörigen Apps weiter und ermöglichen unter anderem Online-Bestellungen, Liefernachverfolgung und Rechnungsprüfung.“
Gemeinsam versuchen wir, für Sie bessere Lösungen zu erarbeiten, um Schwachstellen zu beheben. Wir nehmen jedes Feedback sehr ernst.
Zusammen mit vielen Kolleginnen arbeitet Linda Haferung kontinuierlich daran, Veränderungen im Sinne der Kundinnen und Kunden anzustoßen und umzusetzen. Da sie dabei mit vielen Unternehmensbereichen zusammenarbeitet, ist ihr Job äußerst abwechslungsreich.
„In den Customer Experience Committees kommen CEMEX-Expertinnen und -Experten aus vielen Unternehmensbereichen wie Vertrieb, Logistik, Produktion, Marketing oder Produkttechnologie zusammen. Sie überprüfen Verbesserungsmaßnahmen, um Prozesse zu vereinfachen, neue Lösungen wie BIM oder Vertua®-Produkte vorzustellen und die von unseren Kundinnen und Kunden erwarteten Dienstleistungen zu erbringen“, unterstreicht Magdalena Poteralska.
Linda Haferung weiß, dass sich der Wert eines Produkts nicht mehr allein an Qualität, Preis und Verfügbarkeit bemisst, sondern auch an den Erfahrungen, die Kundinnen und Kunden beim Einkauf machen. Sie betont: „Gemeinsam versuchen wir, für Sie bessere Lösungen zu erarbeiten, um Schwachstellen zu beheben. Wir nehmen jedes Feedback sehr ernst.“
CEMEX Go
Die digitale Plattform der Bauindustrie:<ul><li> einfache Bestellung & Lieferverfolgung in Echtzeit</li><li>Rechnungen, Lieferscheine sowie Datensätze digital einsehen, herunterladen und vieles mehr!</li><br/></p></ul>
